高速鐵路客運乘務專業(yè)
專業(yè)人才培養(yǎng)目標
本專業(yè)面向高速鐵路動車乘務生產(chǎn)及管理一線崗位需要，培養(yǎng)身心健康，具有優(yōu)良的職業(yè)道德、職業(yè)形象和服務意識，了解旅客心理，熟悉鐵路乘務規(guī)章制度和組織管理基本知識，具有較強溝通協(xié)調(diào)與靈活應變能力，較高英語口語水平，能烽旅客提供高品位、高質(zhì)量服務的高端技能型人才。
職業(yè)崗位面向及要求
（一）主要就業(yè)單位
1、鐵路局、（高鐵、動車）
2、城市軌道交通企業(yè)（地鐵、城市輕軌）
3、普通鐵路或者其他旅客運輸企業(yè)
4、航空公司、機場、高星級酒店
（二）主要就業(yè)部門及崗位
入職崗位：高鐵及動車列車乘務員、乘服員、高鐵車站客運員、售票員，城市軌道交通的站務員
晉職崗位：高鐵及動車外車值班員、客運值班員、列車長，城市軌道交通的值班站長
職業(yè)遷移崗位：普通鐵路乘務、其他旅客運輸企業(yè)相關領域工作，機場地勤、高星級酒店高級服務與基層管理人員。
人才培養(yǎng)規(guī)格
本專業(yè)面向高速鐵路動車乘務生產(chǎn)及管理一線崗位需要，培養(yǎng)身心健康，具有優(yōu)良的職業(yè)道德、職業(yè)職業(yè)形象和服務意識，了解旅客心理，熟悉鐵路乘務規(guī)章制度和組織管理基本知識，熟練掌握高速鐵路乘務基本理論和實際扣作技能、車站客運服務與管理能力，具有較強溝通協(xié)調(diào)與靈活應變能力，較高英語口語水平，能力旅客提供高品位、高品質(zhì)服務的高端技能型人才。
（三）可從事的主要崗位及要求
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職業(yè)崗位 |
崗位工作職責 |
職業(yè)能力與素質(zhì)要求 |
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知識 |
能力 |
素質(zhì) |
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高鐵及動車列車員 |
負責高欠列車乘降組織及查票、驗票、報站、咨詢、服務等工作 |
1、掌握高鐵列車設施設備知識 2、熟悉高鐵列車營運線路、到站時間、沿途主要出行信息 3、掌握列車安全應急處理知識 4、掌握禮儀知識 5、熟悉中外民俗文化知識 6、掌握鐵路客運英語知識 7掌握鐵路客運規(guī)章知識 8、掌握鐵路乘務服務標準 9、掌握溝通技巧 ? |
1、能操作及介紹高鐵列車上的設施設備 2、能解答旅客問詢工作，并提供必要服務，3、能用流利英語提供乘務服務 4、能大方、禮貌、得體地為旅客提供乘降組織、驗票、查票、咨詢報站等服務 |
1、具有良好的道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、禮儀風范 2、具有細致認真的工作態(tài)度 3、具有強烈的服務意識、安全意識、法律意識、團隊合作意識 4、具有跨文化交際能力 5、具有處理突發(fā)狀況的能力 |
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高鐵車站客運員 |
負責高鐵車站的檢票、進站、指引、安檢等客運作 |
1、掌握客運安檢知識 2、掌握安全應爭處理知識 3、熟悉高鐵車站設備工具知識 4、掌握禮儀知識 5、熟悉中外民俗文化知識 6、掌握鐵路客運英語知識 7、掌握鐵路客運規(guī)章知識 8、掌握客運服務標準 9、掌握溝通技巧 |
1、能順利接發(fā)高鐵列車 2、能解答旅客問詢工作，并提供必要的服務 3、能用流利英語提供客運服務 4、能大方、禮貌、得體地為客人提供檢票、進站、指引、安檢等客運服務 5、能進行高鐵車站非正常情況的應急處理 6、能獲得鐵路職工上崗證書（上崗前必須取得） |
1、具有良好的道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、禮儀風范 2、具有細致認真的工作態(tài)度 3、具有強烈的服務意識、安全意識、法律意識、團隊合作意識 4、具有跨文化交際能力 5、具有處理突發(fā)狀況的能力 |
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高鐵車站售票員 |
負責高鐵車站售票、補票、票務報表等票務工作 |
1、熟悉高鐵車站售票設備知識 2、掌握高鐵售票、補票等票務服務程序和標準 3、掌握良好的禮儀知識 4、熟悉中外民俗文化知識 5、掌握鐵路客運英語知識 6、掌握鐵路客運規(guī)章 7、掌握安全應爭處理知識 |
1、能操作高鐵車站售票設備 2、能熟練、禮貌、得體地為客人提供票務服務 3、能解答旅客問詢工作，并提供必要服務 4、能用流利英語提供服務 5、能進行高鐵車站售票處非正常情況的應急處理 6、能獲得鐵路職工上崗證書（上崗前必須取得） |
1、具有良好的道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、禮儀風范 2、具有細致認真的工作態(tài)度 3、具有強烈的服務意識、安全意識、法律意識、團隊合作意識 4、具有跨文化交際能力 5、具有處理突發(fā)狀況的能力 |
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高鐵及動車列車乘服員 |
負責列車售賣餐食等商品、引導旅客上下車、認座、咨詢等工作 |
1、掌握商品推銷技巧 2、熟悉高鐵列車營運線路、到站時間、沿途主要出行信息 3、掌握良好的禮儀知識 4、熟悉中外民俗文化知識 5、掌握鐵路客運英語知識 6、掌握鐵路客運規(guī)章 7、掌握安全應爭處理知識 |
1、能用中英文、熟練、禮貌、得體地為旅客提供商品銷售服務 2、能解答旅客問詢工作，并報供必要的服務 3、能應對行車過程中的突發(fā)情況進行應爭處置、緊急救助 4、能獲得鐵路職工上崗證書（上崗前必須取得） |
1、具有良好的道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、禮儀風范 2、具有細致認真的工作態(tài)度 3、具有強烈的服務意識、安全意識、法律意識、團隊合作意識 4、具有跨文化交際能力 5、具有處理突發(fā)狀況的能力 |
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地鐵站務員 |
負責售票、檢票、處理壞票、補票等票務工作及車站內(nèi)其它客運工作 |
1、熟悉車站售票設備及其他設備 2、掌握車站售票、補票等票務服務及其它客運服務程序和標準 3、掌握良好的禮儀知識 4、熟悉中外民俗文化知識 5、掌握客運英語知識 6、掌握客運規(guī)章 7、掌握安全應爭處理知識 8、掌握溝通技巧 |
1、能操作車站售票設備及其它設備 2、能熟練、禮貌、得體地為客人提供票務服務及其它客運服務 3、能解答旅客問詢工作，并提供必要服務 4、能用流利英語提供服務 5、能大方、禮貌、得體地為客人提供檢票、進站、指引、安檢等客運服務 6、能進行車站非正常情況的應急處理 ? |
1、具有良好的道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、禮儀風范 2、具有細致認真的工作態(tài)度 3、具有強烈的服務意識、安全意識、法律意識、團隊合作意識 4、具有跨文化交際能力 5、具有處理突發(fā)狀況的能力 |
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地鐵值班站長 |
負責站務員組織管理、客運管理、票務運作及車站營收統(tǒng)計、車站秩序設備運行等整個站點的運作 |
1、熟悉旅客運輸政策和規(guī)定 2、掌握站點設施設備知識 3、掌握安全常識與應爭處理方法 4、掌握禮儀知識 5、熟悉中外民俗文化知識 6、掌握客運英語知識 7、掌握客運站服務質(zhì)量管理知識 8、掌握站點班組管理知識 9、掌握站務管理知識 10、掌握客運安檢知識 |
1、能做好車站綜合治理管理，確保車站秩序 2、能用中英文、熟練、禮貌、得體地為乘客提供客運服務 3、能解決乘客的特殊問題與要求，為乘客排憂解難，確保服務質(zhì)量 4、能對突發(fā)情況進行及時應急處理 5、能做好本班組車站站務員、值班員的工作安排、會議等人事協(xié)調(diào)、管理及技能培訓工作 6、能確保票務正常運作 7、能掌握列車運行情況，安排車站行車組織工作 |
1、具有良好的道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、禮儀風范 2、具有細致認真的工作態(tài)度、吃苦耐營的精神 3、具有強烈的服務意識、安全意識、法律意識、團隊合作意識 4、具有良好的組織協(xié)調(diào)、現(xiàn)場指揮能力 5、具有獨立的判斷能力和果斷的決策能力 6、具有及時處理突發(fā)狀況的能力 |
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人才培養(yǎng)規(guī)格
本專業(yè)面向高速鐵路動車乘務生產(chǎn)及管理一線崗位需要，培養(yǎng)身心健康，具有優(yōu)良的職業(yè)道德、職業(yè)職業(yè)形象和服務意識，了解旅客心理，熟悉鐵路乘務規(guī)章制度和組織管理基本知識，熟練掌握高速鐵路乘務基本理論和實際扣作技能、車站客運服務與管理能力，具有較強溝通協(xié)調(diào)與靈活應變能力，較高英語口語水平，能力旅客提供高品位、高品質(zhì)服務的高端技能型人才。
公共課
1、毛澤東思想與中國特色的社會主義理論體系概論
2、形勢與政策、民族理論
3、思想道德修養(yǎng)與法律基礎
4、高職英語
5、計算機應用基礎
6、體育與健康
7、大學生職業(yè)發(fā)展與就業(yè)指導
8、心理健康
9、創(chuàng)業(yè)教育
10、英語聽說
專業(yè)課
1、高速鐵路客運概論
2、高鐵服務禮儀
3、高鐵英語口語訓練
4、中外民俗
5、形體訓練
6、溝通與協(xié)調(diào)
7、高速鐵路實用英語口語訓練
8、鐵路客運規(guī)章
9、專業(yè)英語
10、高速鐵路乘務實務
11、高速鐵路客運組織
12、客運安檢
13、高速鐵路安全應急處置
14、鐵路售票組織
15、旅客運輸心理學
16、高鐵英語口語訓練
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